Finalizado o projeto com o término da implantação do sistema vem a indagação, e agora, como será? Muitas pessoas fazem esse questionamento.

Muitas dúvidas e incertezas podem vir na cabeça dos usuários, se serão capazes de “tocar o barco” sozinhos, se ocorrer algum problema como poderão resolver, dúvidas de procedimento em um ou outro processo, enfim, momento novo e desafiador.

Para ajudar você a superar essas “incertezas”, temos o compromisso de manter um time dedicado ao suporte.

O time de suporte se dedica exclusivamente ao suporte, pode parecer redundância, mas não é, o que queremos deixar claro é que esse time não será envolvido com outras atividades que não sejam exclusivamente do suporte.

No que diz respeito a dinâmica do departamento, nosso compromisso com você é o cuidado e atenção, desde o recebimento da ocorrência ou chamado, o encaminhamento interno do tema e finalizando com a tratativa e o retorno da solução. Toda essa “engrenagem” funciona com a devida rastreabilidade e monitoramento das ocorrências, para atendê-lo no tempo mais breve possível e com segurança. Para tanto, são definidos previamente através de contrato o SLA (Service Level Agreement).

Um time de profissionais dedicado ao suporte é importante, mas ainda não é o suficiente, precisamos das condições de trabalho adequadas.

Investimos tempo e recursos financeiros na estrutura desse departamento, esse investimento passa por compra de computadores e equipamentos adequados as demandas, softwares para gestão específica dessa área para que possamos avaliar seu nível de satisfação, métricas de desempenho interno, monitoramento dos temas para formação de base de conhecimento e resoluções, só para citar alguns aspectos, e além disso, investimos horas de treinamentos para os consultores que atuam no atendimento, tudo isso para que possamos proporcionar uma boa qualidade nos serviços prestados para sua empresa.

Investimos em uma estrutura de tecnologia e em um time dedicado ao suporte para ajudar você com a utilização do novo sistema após a implantação

Desde 2001 implantando sistema ERP, fomos percebendo ao longo do tempo uma situação que ocorre com bastante frequência. E que situação é essa?

Passado algum período após o “pontapé” inicial da utilização do novo sistema, e esse período é variável dependendo muito do perfil da empresa e situações que acontecem como, troca de pessoas na companhia, pessoas essas que entraram e não participaram da implantação inicial e, portanto, não ajudaram com as definições de negócio na época da implantação.

Outra possibilidade também que se apresenta é o incremento de uma nova linha de negócio ou atividade que se estabeleceu posteriormente ao projeto inicial, enfim, podem ser muitas as variáveis.

O fato é, que normalmente após algum período o usuário percebe uma ou outra coisa que não o agrada e que poderia ser melhor no sistema para o fluxo do seu trabalho e consequentemente um ganho de produtividade na empresa, e essa “reclamação” normalmente tem como porta de entrada o suporte.

A lição aprendida, é que mesmo com uma metodologia que seguimos no período da implantação do sistema adaptada às particularidades do produto, fabricante e cliente, se faz necessário um cuidado especial em ouvir você que utiliza o sistema no dia a dia e estarmos sensíveis a identificar e propor melhorias que o ajudem a extrair mais e com maior qualidade possível o que o sistema pode oferecer.

A formação e o perfil do consultor que atende no suporte é parte da nossa contribuição para ajudar você a utilizar o sistema de forma mais produtiva.

Através de treinamento e com uma base de conhecimento que é compartilhada na Cadia, os consultores que atendem no suporte têm um bom conhecimento do sistema como um todo, faz parte da rotina deles temas de compras, vendas, produção, serviços, contábil e fiscal entre outros, tudo isso para que não tenhamos surpresas quando recebermos um chamado ou ocorrência.

No intuito de propormos melhorias, quando necessárias, além da possibilidade de identificarmos e fazermos isso já diretamente pelo suporte, adicionalmente a isso temos o apoio da nossa base de conhecimento de 2º nível, por assim dizer.

Como isso funciona? Admitindo-se a hipótese de o tema envolvido necessitar de um conhecimento muito específico para propor uma melhoria, como a área de produção por exemplo, nosso time de suporte pode recorrer a nossa base de conhecimento com o apoio de um consultor específico daquele tema, como no exemplo dado um Engenheiro de Produção e assim, finalizar o “desenho” da melhoria proposta pelo nosso time.

Toda essa dinâmica de trabalho e estrutura que está por trás do departamento estará à sua disposição ao ingressar no serviço de suporte.

Obter a ajuda quando se está diante de um problema ou dificuldade de operar o sistema é algo muito bem-vindo, e ao receber essa ajuda além de solucionar seu problema você for capaz de resolver sozinho da próxima vez, melhor ainda.

Pensando nisso, respeitamos e incentivamos em nosso departamento de suporte a sua autonomia e independência. De alguma forma já somos ajudados nesse quesito com as soluções Microsoft, pela familiaridade com a interface dos produtos e forma intuitiva de utilização.

O atendimento é orientado não simplesmente em resolver a ocorrência, se faz necessário um esclarecimento, explicando para você em que contexto se deu o erro, qual a origem, em que cenário poderá ocorrer novamente, enfim, com essa forma de conduzir o atendimento, a ideia é despertar um senso crítico em seu colaborador para que em uma situação similar seja capaz de resolver o problema por si só.

Sejamos sinceros, é bom saber que temos o apoio de um departamento de suporte quando precisamos, isso é importante, mas termos autonomia para executar nossas tarefas é gratificante.

Quando contratamos um serviço nos enxergamos como único, essa é a percepção que temos quando estamos no papel de cliente, queremos atenção, que seja prestado um bom serviço e quando precisamos de alguma interação queremos ser atendidos prontamente, independentemente do nosso fornecedor ter dezenas, centenas ou as vezes milhares de clientes.

Nosso time tem em sua grande maioria pessoas com 08 anos de empresa e alguns mais de 10 anos conosco, esse tema da atenção ao cliente é algo bem enraizado na cultura da Cadia.

Uma situação que incomoda mesmo quando somos atendidos prontamente por uma empresa, é falarmos com alguém, depois nos passam para falar com outra pessoa e depois outra e outra, e sempre temos que repetir o motivo do nosso contato, isso cansa, e aí você começa a ter dúvida se escolheu a empresa certa para trabalhar.

Para que você não passe por esse “sofrimento”, no departamento de suporte trabalhamos com atendimento personalizado e remoto, e quando for necessária a conversa com o consultor, o seu colaborador já sabe com quem falar.

Haverá um time 100% dedicado que conhece a sua empresa para atender as ocorrências. Além disso, temos ferramentas no Microsoft Dynamics de controle da evolução das ocorrências e uma metodologia de trabalho para facilitar as coisas para você.

Entre os principais benefícios para sua empresa com esse jeito “personalizado” de trabalhar, podemos citar o fator tempo e eficiência. Ganhamos agilidade porque fugimos das cansativas repetições e levantamento de históricos, e somos mais produtivos na resolução dos temas. Podemos atendê-lo de forma mais segura e precisa seguindo a receita da “personalização”.

Outro aspecto interessante e benéfico é a relação humana, à medida que vai se estreitando o relacionamento a dinâmica de trabalho vai ficando mais fácil, o grau de exigência e satisfação passam a ser mais conhecidos de ambos os lados e cada vez mais o seu colaborador passa a conhecer melhor o nosso consultor facilitando a eventual revisão de um ou outro procedimento, sugestão de melhorias no processo do atendimento e consequentemente, uma busca contínua e saudável por aperfeiçoamento.

É fundamental quando se termina o projeto de implantação do sistema e a empresa seguirá sendo atendida agora pelo nosso departamento de suporte, que essa “nova área" de interação com você tenha todas as informações e características do sistema implantado, no que diz respeito ao escopo do projeto, funcionalidades específicas e até mesmo a informação de quais foram os usuários chave que participaram das definições do projeto inicial. Não gostamos de surpresas ou circunstâncias que prejudiquem o nosso trabalho.

Como é feito isso e qual o principal benefício para sua empresa? A resposta é simples, segurança, esse é o principal benefício, não começamos o atendimento do “zero”, já teremos muitas informações da sua empresa antes de iniciarmos o suporte e é feito através de transferência de conhecimento aproveitando a quilometragem já percorrida pelo time de projeto.

Desde a prospecção de um “lead” até o ingresso de um cliente no departamento de suporte quando terminado o projeto inicial de implantação, existe todo um fluxo de trabalho e estágios que vamos passando. Quando há uma formalização de entrada por parte de um cliente no nosso departamento de suporte seguimos um procedimento.

Quando atingimos esse estágio, há a transferência de conhecimento do time que trabalhou no projeto para o time que atende no suporte, com ênfase em um nível ainda maior de detalhes para o seu consultor, ou seja, aquele que foi escolhido para ser o exclusivo da sua empresa. Nesse momento é importante sabermos do time de projeto quais áreas foram atendidas, características do negócio, customizações específicas, versão do software implantado e todo tipo de informação que seja relevante para o suporte do sistema, para tanto, há um procedimento a cumprir por esses dois times (projeto e suporte) que possibilita o acesso por parte do time de suporte a toda documentação técnica e funcional do projeto e como de costume na Cadia, uma reunião específica que chamamos internamente de “passagem de bastão”  , é dessa maneira que é feita a transferência de conhecimento.

Com esse procedimento daremos maior segurança a você para a sequência dos trabalhos na área de suporte, e nosso foco é garantir que o escopo desenhado e executado no projeto inicial atenda aos objetivos que foram propostos.

Dentre os variados temas que surgem em ocorrências no Suporte, o tema Fiscal merece um destaque especial, pela importância e impacto que pode causar uma eventual falta de entrega ou atraso de uma obrigação, com isso gerar multas, penalizações, limitações em operações com Bancos e dependendo do segmento da empresa impedir de participar de licitações, só para citarmos alguns pontos, um transtorno sem dúvida.

Outro ponto que “pesa” em relação a esse tema é a complexidade fiscal brasileira, com impostos e obrigações nas esferas, municipal, estadual, federal, condições especiais, dependendo da atividade da empresa, enfim, um verdadeiro “emaranhado” de normas e procedimentos.

Para facilitarmos as coisas para você e evitarmos um cenário de não cumprimento de uma obrigação fiscal, temos um time de especialistas nesse assunto, alguns desses profissionais têm como formação acadêmica as áreas contábil e fiscal.

Com esses especialistas que temos dentro de casa, na Cadia, você terá uma equipe à sua disposição para tirar dúvidas e obter esclarecimentos.

Além desse trabalho receptivo temos o proativo que é o principal, em se tratando de questões fiscais.

Nosso time de especialistas tem um trabalho contínuo de monitorar e acompanhar as atualizações da legislação fiscal brasileira para quando ocorrer alguma alteração você possa ser avisado e orientado.

Adicionalmente a esses “informes” repassados para sua empresa, atuamos e colaboramos para que você tenha o sistema sempre atualizado com a legislação fiscal vigente e cumpra os requisitos fiscais nos prazos estabelecidos pelo fisco.

Temos como objetivo atender sua empresa com transparência e segurança do “o que” e “como” estamos fazendo as coisas, e com que nível de qualidade.

Para que possamos atingir esse propósito, primeiro ponto, é o compartilhamento e explicação para você em detalhes e com toda a transparência sobre o que abrange o nosso serviço de suporte, a que isso dá direito?  Como funciona? Em quais circunstâncias?  Enfim, é importante que você conheça tanto quanto nós o escopo dos benefícios.

Investimos em ferramentas de controle de qualidade para que você possa avaliar nosso atendimento de maneira rápida e objetiva em cada chamado ou ocorrência em que formos acionados, se assim desejar.

Para cada encerramento de ocorrência você receberá um comunicado solicitando uma avaliação rápida do tipo, “muito satisfeito”, “satisfeito”, “insatisfeito" e por aí vai. Se sua avaliação for atribuída uma condição negativa de qualidade do nosso serviço, imediatamente haverá um disparo de e-mail para os gestores das principais áreas da nossa empresa para que tomem conhecimento e possam avaliar o que ocorreu.

Com os mecanismos de controle de qualidade e gestão que dispomos em nosso departamento de suporte, podemos oferecer a você um serviço eficiente e de qualidade confiável.